Un Día Terrible... y Una Lección Valiosa
Fue un día a inicios del año 2011. Cupón Club solo tenía 3 meses de operar.
Habíamos pasado los 3 meses publicando ofertas que nosotros creíamos que eran geniales... pero no habíamos vendido prácticamente nada.
El día empezó tan genial... Lástima que terminó tan terriblemente.
¡Pero ese día fue diferente! Cupón Club finalmente tenía una oferta que se vendía en el sitio.. Y de veras que se vendía muy bien. Cada vez que recargaba el sitio, veía que se habían vendido otros 3 ó 4 cupones más.
Estábamos eufóricos - íbamos corriendo por toda la oficina, chocándonos las manos y recargando el sitio web cada dos minutos.
¡Nuestra misión de usar cupones para unir a consumidores con negocios fenomenales que les encantarían realmente iba a funcionar!
Después recibimos la primera llamada por teléfono...
La mujer estaba furiosa.
Había comprado esa oferta para ir al salón, pero cuando salió de ese negocio tenía el pelo horriblemente quemado.
Afligidos, ofrecimos pagarle el tratamiento en otro salón, y cruzamos los dedos esperando que hubiese sido simplemente una chiripa.
Cuando llamamos al primer salón para preguntarles qué había pasado, nos aseguraron que la cliente se había enojado por gusto. "No hay ningún problema," nos dijeron.
Pero nos seguían llamando.
Nadie más tenía el pelo quemado, pero estaban horrorizados por el servicio. Nos dijeron que las estilistas eran groseras, el producto era chafa, y el lugar estaba sucio.
Nuestros teléfonos no paraban de sonar con todos los clientes enojados. Nuestro grupo en facebook se llenó de comentarios negativos.
Finalmente tomamos la decisión: Tuvimos que cerrar la oferta.
Reembolsamos a todas las personas que habían comprado el cupón - algo que nos costó miles de dólares. Hasta gastamos centenares de dólares de nuestro propio dinero para que algunos clientes pudieran reparar su pelo dañado en otro salón más confiable.
La propietaria del salón nunca se disculpó con nosotros. De hecho, hasta amenazó con demandarnos. (No lo hizo.)
Pero el día que había iniciado tan bien tuvo un final terrible. Nuestro equipo y nosotros estábamos exhaustos de resolver tanta queja. Mientras al principio pensábamos que íbamos a ganar mucho dinero, al final perdimos miles de dólares.
Y lo peor fue que, sabíamos que habíamos traicionado la confianza de nuestros clientes.
Nos sentimos terrible.
Y supimos de inmediato que teníamos que garantizar que eso jamás volvería a pasar.
Así que nos dimos 24 horas para estar deprimidos y lamentar nuestra situación. Y después nos pusimos a trabajar. Creamos una serie de reglas, procedimientos y verificaciones para asegurar que nuestros clientes siempre tuvieran una experiencia increíble.
Instalamos el siguiente proceso para proger a nuestros clientes. Todavía lo practicamos de manera religiosa:
- Visitamos a cada empresa con quien hacemos negocios. Evaluamos cuidadosamente su calidad. Si hay alguna desventaja (ej.: no hay parqueo), pues nos aseguramos de mencionarla en la descripción de la oferta.
- Antes de publicar una oferta, recorrimos cuidadosamente los sitios web como yelp, tripadvisor, facebook y otros para verificar sus críticas y comentarios. Si tiene comentarios cuestionables, no publicamos la oferta.
- Frecuentemente enviamos a nuestros propios empleados y amigos a diferentes lugares para fingir ser un cliente normal y así evaluar el servicio de nuestros socios (cuando piensan que nadie está prestando atención).
- De manera independiente verificamos su "precio normal" para que nuestros clientes pueden estar seguros que lo que aparece en Cupón Club realmente es un descuento de calibre mundial.
- Nuestro sistema automáticamente envía una encuesta cuando se canjea un cupón. Si un negocio recibe 3 comentarios negativos, un correo se envía automáticamente a mi persona y a nuestro gerente de servicio al cliente. Nos aseguramos que el servicio mejore, y rápido.
- Nosotros valoramos el buen servicio mucho más que las altas ventas. Sabemos que podríamos vender mucho al exagerar nuestras promesas - pero nuestros clientes, o sea, tú, no nos volverían a comprar-. Nos enfocamos en garantizar que tú tengas una gran experiencia.
Ahora, ¿puedo prometer que todo siempre saldrá perfecto con cada cupón que vendemos? Por supuesto que no.
Todos tenemos gustos diferentes. Y nadie es perfecto; hasta los mejores estilistas, meseros, hoteleros, entrenadores, dentistas y doctores ocasionalmente cometen errores.
Pero lo que sí te podemos prometer es que los negocios que encuentras en nuestra página web son de alta calidad. Todos son reconocidos en sus respectivos campos. Y no te van a fastidiar.
Si alguna vez sientes que no has recibido el trato que mereces con un cupón, dinos y trabajaremos contigo para arreglarlo. Es nuestra garantía.
Asi que, compra con confianza. Aprovecha para probar lugares nuevos y tener experiencias excelentes.
En Amistad,
Peter Ippolito
Co-fundador de Cupón Club
PD. Me encanta oir de nuestros suscritores. Dime que pensaste de esta historia. Puedes simplemente responder a este correo. ¡Gracias!
No hay comentarios:
Publicar un comentario